Bergmann & Franz - Profikunden - BF.AKADEMIE

Reklamations- und Beschwerdemanagement

Professionell auf Beschwerden reagieren und Kunden halten.

Der eine tut es laut, der andere leise. Der eine beschimpft Sie, der andere Ihre Mitarbeiter.
Egal wie - Kunden, die sich beschweren, greifen Sie zunächst persönlich an. Das ist nicht schön
und kann Ihnen schnell den Tag verderben.
Was Sie tun müssen, damit ein lauthals schimpfender Kunde sich anschließend für Ihr Verständnis
bedankt, mehr kauft, als eigentlich geplant und Sie sogar noch weiter empfi ehlt, erfahren Sie
in diesem Seminar.

Seminarschwerpunkte:

• Was passiert mit mir, wenn sich ein Kunde beschwert:
• Zustandsmanagement bei Reklamationen/Beschwerden
• Zusammenhang von Unterbewusstsein und Verhalten
• Die häufigsten Beschwerden/Reklamationen
• Welche Gefühle hat der Kunde, wenn er sich beschwert: die vier Phasen einer Beschwerde
• Professionelles Verhalten bei Beschwerden mit dem Ziel, den Kunden zu halten
• Kundentypologie nach Insights: unterschiedliches Beschwerdeverhalten und der adäquate
  Umgang damit